A Pesquisa Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta inovadora e fundamental no mundo dos negócios, utilizada para entender o sentimento com relação a sua marca e ou aos serviços que sua empresa oferece.
Quem criou a metodologia NPS (Net Promoter Score) ?
Foi concebida por Fred Reichheld em 2003. Ela transcende uma simples métrica, tornando-se uma filosofia de medição da fidelidade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, marca ou serviço.
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NPS, entenda o que é
O cerne da metodologia NPS reside em sua simplicidade e poder: uma única pergunta decisiva que indaga aos consumidores sobre a probabilidade de eles recomendarem a empresa, produto ou serviço a pessoas próximas, como amigos, familiares ou colegas de trabalho. Esta pergunta é avaliada por meio de uma escala numérica de 0 a 10, permitindo classificar os respondentes em três categorias distintas, cada uma revelando insights valiosos sobre o relacionamento cliente-empresa:
Promotores (pontuação 9-10): Estes são os embaixadores da marca os populares Clientes Promotores da Marca, clientes fervorosos e satisfeitos que não apenas permanecem leais, mas também agem como defensores ativos da empresa. Eles propagam uma influência positiva através do boca a boca, impulsionando o crescimento orgânico e fortalecendo a reputação da marca no mercado.
Passivos (pontuação 7-8): Este grupo representa os clientes moderadamente satisfeitos. Embora contentes com o serviço ou produto, sua lealdade não é garantida, estando abertos às ofertas da concorrência. Eles mantêm uma neutralidade que não favorece nem prejudica diretamente a imagem da empresa.
Detratores (pontuação 0-6): São os críticos da marca, clientes descontentes e frustrados cujas experiências negativas podem ser um alerta para a empresa. Seu descontentamento não se limita apenas a uma falta de repetição de negócios; eles podem ativamente dissuadir outros através de comentários negativos, afetando a percepção pública da marca e potencialmente prejudicando o crescimento empresarial.
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A genialidade do NPS está em sua capacidade de condensar essas complexas dinâmicas de relacionamento em um índice claro, que se obtém subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Este score final, que varia de -100 a 100, serve como um termômetro da saúde da relação cliente-empresa. Valores positivos indicam uma predominância de promotores, enquanto um NPS superior a 50 é geralmente interpretado como um indicativo de excelência operacional e de relacionamento com o cliente.
Entenda como usar a Pesquisa de Satisfação ao cliente na sua empresa
A adoção do NPS transcende setores, servindo como uma bússola para empresas que buscam não apenas entender, mas também agir proativamente em prol da melhoria contínua da experiência do cliente. Esta ferramenta não apenas ilumina o caminho para a retenção e fidelização de clientes, mas também fornece insights cruciais para a inovação e aprimoramento de produtos e serviços, consolidando assim uma base sólida para o crescimento sustentável e a prosperidade empresarial no longo prazo.